В современном секторе онлайн-образования качество контента — лишь половина успеха, не менее важна бесперебойная связь с пользователями.
Десять лет назад в России отсутствовала специализированная ИТ-платформа для непрерывного обучения фармацевтов и провизоров. Этот пробел в 2016 году устранили предпринимательницы из Новосибирска Елена Ватутина и Мария Рябуха, создав портал «Фармзнание».
С самого запуска проект сочетал онлайн-обучение с очными региональными мероприятиями и личными консультациями. О том, как развивалась ИТ-инфраструктура проекта и как внедрялись голосовые технологии, пишет в своем блоге MCN Telecom.
Эволюция телефонии
Когда база пользователей образовательного портала начала стремительно увеличиваться, стандартная мобильная связь перестала справляться с потоком входящих обращений. Специфика EdTech-сферы для медиков такова, что студенты могут столкнуться со сложностями на платформе в любое время суток, и оперативная помощь критически важна для удержания клиентов.
Для систематизации процессов компания развернула виртуальную АТС. Это позволило:
• Создать многоуровневые цепочки переадресации: звонки распределяются по гибкому графику. Утром вызовы принимает один специалист, днем подключается второй. Если основные операторы заняты, система мгновенно перенаправляет вызов на менеджеров по продажам или офис-менеджера. Для звонящего этот процесс незаметен — на линии всегда отвечает живой человек.
• Внедрить внутреннюю нумерацию: коммуникация между отделами упростилась благодаря быстрой связи через короткие номера (например, *144).
• Записывать и анализировать разговоры: это помогло контролировать качество клиентского сервиса и эффективнее обучать новых сотрудников.
Администрирование всей системы происходит в интуитивном личном кабинете без необходимости привлекать разработчиков.
Мобильность сотрудников
Команда проекта распределена географически и часто работает вне офиса. Использование исключительно стационарного софта на ПК ограничивало мобильность.
Проблема была решена интеграцией технологии FMC (Fixed Mobile Convergence) и использованием физических сим-карт телеком-платформы. Теперь сотовые телефоны сотрудников интегрированы в общую сеть компании. Если менеджер отходит от компьютера, вызов дублируется на мобильный. При этом сохраняются все корпоративные правила: отслеживание статистики, запись диалога и возможность переадресации на коллег.
Кризис мессенджеров
Долгое время основным каналом для сбора аудитории на локальные очные семинары выступали мессенджеры. Метод персонализированных приглашений («Здравствуйте, в вашем городе пройдет семинар эксперта...») показывал высокую конверсию. Однако после блокировок и ужесточения лимитов на бизнес-рассылки этот канал перестал быть надежным.
Маркетологи «Фармзнания» заметили встречный тренд: из-за снижения активности в мессенджерах люди стали лояльнее относиться к классическим телефонным звонкам. Чтобы оперативно оповещать тысячи специалистов, компания решила протестировать автоматический обзвон.
Робот «без переплат»
Для проверки гипотезы компания отказалась от дорогостоящих ИИ-решений сторонних вендоров, которые требовали на старте от 80 тысяч рублей. Вместо этого совместно с инженерами MCN Telecom был спроектирован линейный сценарный робот с бюджетом в 10–15 тысяч рублей.
Робот разговаривал приятным женским голосом, полностью имитируя привычный текстовый скрипт из мессенджера. Технические специалисты оператора помогли расширить словарь синонимов для распознавания ответов «Да/Нет» (например, фиксация слов «хочу», «пришлите») и предложили добавить важную развилку: если клиент отказывался, робот уточнял, не интересен ли проект в целом или неудобно посетить именно текущее мероприятие. Во время отладки сценария плата взималась только за чистый трафик минут.
Масштабирование до ИИ
Пилотный запуск автоматического обзвона показал высокую эффективность:
• Дозвон до 80%: в ряде регионов доля успешных соединений достигла рекордных показателей. Клиенты охотно вступали в диалог, а при распознавании записи реагировали с удивлением, без негатива.
• Выявление ограничений: линейный скрипт с трудом справлялся с нестандартными репликами и сбоями связи, путаясь в ветках сценария.
Накопленный опыт, прописанная логика и готовые базы ответов сформировали фундамент для следующего этапа цифровизации. Сейчас «Фармзнание» планирует интеграцию полноценного голосового ИИ-агента от MCN Telecom. Искусственный интеллект позволит вести свободный диалог, гибко реагировать на возражения и сделает машинный звонок неотличимым от беседы с реальным администратором портала.
Фото: MCN Telecom