MCN Telecom поделился опытом создания системы коммуникаций для стартапа — франшизного проекта сети кофеен в Москве и Московской области. Долгое время компания обходилась привычными каналами связи, однако когда был создан новый отдел продаж (с учетом потребностей франшизы), то понадобилась и современная телефония.
Как рассказал оператор в своем блоге, ранее в сети кофеен внутренние коммуникации и редкие контакты с b2c-клиентами строились на личных мобильных номерах, электронной почте и многочисленных чатах в мессенджерах. Взаимоотношения с поставщиками и вся операционная деятельность фиксировались в системе электронного документооборота и стандартных таблицах Excel. С появлением же структурированного отдела продаж для франшизы в текущие бизнес-процессы внедрили CRM-систему, чтобы упорядочить клиентскую базу и контролировать взаимодействия с потенциальными партнерами. При этом менеджеры теряли часть контактов, вносили данные о звонках в CRM вручную, а контроль за качеством переговоров отсутствовал.
У MCN Telecom уже есть готовое решение «Телефония для стартапов», куда входит многоканальный номер, облачная виртуальная АТС и интеграции с популярными бизнес-приложениями. Такой комплект создан для быстрого запуска продаж.
Заказчик в свою очередь сформулировал свои требования:
- запись разговоров;
- интеграция телефонию с существующей CRM;
- быстрое подключение с возможностью легко включать удаленных сотрудников;
- минимальные затраты на оборудование;
Порядок реализации
Поскольку название клиента содержит цифры, то для отдела продаж приобрели красивый городской номер с повторяющимися значениями, помогая усилить узнаваемость бренда. Через пятнадцать минут номер был активирован. Это позволило практически сразу приступить к настройке инструментов. Установка программы для совершения звонков на рабочих ноутбуках менеджеров заняла всего один день. Туда же вошла интеграция ВАТС с CRM-системой и дистанционное подключение сотрудников, работающих не из офиса.
Компания выбрала тариф «Все включено», и дополнительные опции не потребовали отдельной активации. Функция записи разговоров уже входила в пакет, а для хранения файлов клиент приобрёл увеличенное дисковое пространство.
Результаты внедрения
Через два рабочих дня отдел продаж полностью перешёл на IP-телефонию. При этом не пришлось закупать гарнитуры или другое оборудование — сотрудники использовали софтфон на своих ноутбуках. Интеграция с CRM оказалась особенно полезной: менеджеры начали совершать звонки прямо из интерфейса программы, не переключаясь между приложениями и не тратя время на ручное внесение данных. Благодаря этому снизилось количество ошибок, а рабочий процесс стал быстрее и проще.
Запись переговоров теперь включается автоматически и сохраняется внутри карточки клиента в CRM. Руководитель отдела получил удобный инструмент для контроля качества: достаточно выбрать нужного сотрудника и прослушать выборку разговоров. На основе анализа диалогов планируется улучшать скрипты продаж и проводить регулярные обучающие сессии.
Новая система связи позволила быстро организовать работу с потенциальными франчайзи, наладить коммуникации внутри отдела и обеспечить контроль качества переговоров. В сети кофеен рассматривают подключение к IP-телефонии других подразделений.