По данным компании SimpleOne, 66,7% российских компаний обрабатывают внутренние заявки вручную, теряя 19% эффективности бэк-офисных процессов. Внедрение платформы управления корпоративными услугами (ESM) сокращает время обработки заявок с 4,6 до 3,7 часа. Многие компании уже объединяют в рамках ESM свои IT-подразделения и хотя бы один бэк-офис.
Компания SimpleOne представила исследование, проведенное среди интеграторов платформ управления корпоративными услугами и их заказчиков. Опрос 62 организаций выявил критический разрыв в операционной зрелости. В частности, 66,7% компаний до сих пор обрабатывают внутренние заявки вручную, теряя 19% эффективности бэк-офисных процессов из-за отсутствия системного сервисного подхода. В то же время компании, которые внедрили ESM, сокращают время обработки заявок с 4,6 до 3,7 часа и окупают вложения за год.
Напомним, ESM (Enterprise Service Management) - это подход к управлению услугами внутри компании, когда разные отделы работают как поставщики услуг с едиными стандартами, каталогами и показателями качества. За пределами IT этот подход все чаще применяется в HR, финансовых, юридических и административно-хозяйственных подразделениях. Практика использования ESM демонстрирует измеримый эффект.
В компаниях, где такие системы работают, 62,5% перешли к полноценной сервисной модели, а 25% реализовали сквозную автоматизацию нескольких функций на единой платформе. Интеграция сервисных функций развивается неравномерно, но устойчиво: 81% компаний объединили в рамках ESM свои IT-подразделения и хотя бы один бэк-офис, а 50% - четыре и более подразделения. Наиболее активно сервисный подход масштабируется на HR-функции.
Несмотря на эффективность, переход на цифровое управление услугами в России сталкивается с препятствиями. Во-первых, это финансовые ограничения (37%). Недостаточный бюджет останавливает инициацию проектов в крупных организациях. Низкая процессная зрелость (22,2%). Подразделения часто не имеют регламентированных процессов, что делает невозможной их качественную автоматизацию. Во-вторых, внедрение ESM сдерживает сложность экономического обоснования (14,8%). Руководству сложно оценить возврат инвестиций от внедрения ESM в нетехнических подразделениях. Третий фактор - сопротивление персонала. Нежелание менять привычные алгоритмы работы также остается в числе значимых барьеров.
Тем не менее, около 43% компаний окупают вложения менее чем за год, а 33% - в течение полутора лет. К операционным выгодам относят автоматизацию кросс-функциональных задач, улучшение интеграции между отделами, повышение финансовой дисциплины и оптимизацию расходов.
По словам директора по бизнес-продуктам компании SimpleOne Андрея Вишнякова, исследование выявило крайне неоднородную зрелость сервисных процессов в российском бизнесе. «IT-департаменты десятилетиями выстраивали стратегию Operational Excellence (операционного совершенства), работая по SLA и измеряя качество услуг. Но за пределами IT мы часто видим фрагментированную картину: пока одни подразделения автоматизированы, другие - HR, юристы или АХО - продолжают работать в «ручном режиме». Этот разрыв создает прямые потери эффективности, которые мы зафиксировали в цифрах», - отметил он.
Основной вывод исследования заключается в необходимости преодоления фрагментарности управления. Когда департаменты работают автономно, возникают разрывы в контроле и автоматизации, ведущие к прямым финансовым потерям. Для достижения операционной устойчивости компаниям рекомендуется внедрять единые стандарты обслуживания для всех подразделений без исключения, а также обеспечивать полную прозрачность взаимодействия сотрудников и внутренних служб через единые цифровые платформы.
Фото: Шедеврум.