04.06.2025 07:34
PRO Компании

Cloud.ru передает AI-агенту функции клиентской поддержки

Облачный провайдер Cloud.ru планирует к концу 2025 года доверить AI-агенту до 70% ответов на вопросы клиентов публичного облака на первой линии поддержки. Пока агент на основе ИИ дает 10% ответов на вопросы клиентов собственной облачной платформы Cloud.ru Evolution. Об этом директор по развитию бизнеса Cloud.ru Михаил Лобоцкий сообщил на конференции ЦИПР-2025.

По словам директора по развитию бизнеса Cloud.ru Михаила Лобоцкого, компания активно использует возможности искусственного интеллекта (ИИ) для взаимодействия с клиентами и улучшения опыта пользователей. В частности, уже сейчас на первой линии в рамках информационно-технической поддержки облачных сервисов Cloud.ru на вопросы клиентов отвечает AI-агент. Кроме того, он позволяет совершать действия вроде выдачи квот.

«Сейчас это 10% всех вопросов, поступающих в службу поддержки клиентов нашего публичного облака. Причем вопросы задают квалифицированные пользователи – инженеры, IT-архитекторы», – подчеркнул Михаил Лобоцкий. Об этом он рассказал во время панельной сессии «Демократизация генеративного ИИ для государства и бизнеса» в рамках конференции ЦИПР-2025.

Между тем, к концу 2025 года Cloud.ru планирует доверить AI-агенту уже 70% ответов на вопросы клиентов публичного облака.

«Качество ответов, которые дает искусственный интеллект, очень высокое. Мы проводили много тестов, сравнивая качество и полноту ответов наших инженеров и AI-агента. Результат инженеров – по пятибалльной шкале - 4,76. AI-агента - 4,73. При этом, как правило, клиент не понимает, с кем он общается. В целом, инженеры «не сильно любят» готовить и давать развернутые ответы в рамках клиентской поддержки – да еще и с учетом определенного tone of voice, принятого в компании, грамотно и понятно», - пояснил он.

Уже сейчас все ответы инженеров компании помогает готовить ИИ - Co-pilot инженера поддержки. «Инженер готовит ответ в удобной ему манере – грамотный технический ответ. А ИИ уже помогает оформить это в нужный формат, соответствующий нашему tone of voice. Также ему доступны генеративные подсказки по обращению пользователя - инженеру достаточно прочитать, подсказку, отправить ответ клиенту, если сочтет подсказку корректной», - сказал представитель Cloud.ru.

Михаил Лобоцкий добавил, что в настоящее время компания разрабатывает на основе ИИ персонифицированный tone of voice - в зависимости от стиля общения клиента. Ранее провайдер анонсировал платформу Cloud.ru Evolution AI Factory - набор готовых инструментов и сервисов для создания ИИ-агентов и работы с искусственным интеллектом, включая задачи обучения, дообучение, fine tune и инференс моделей. Необходимая инфраструктура и технологии уже собраны в одном месте - это упрощает доступ пользователей к ним, ускоряет разработку ИИ-приложений.

Фото: Шедеврум.

Авторы: Игорь Пылаев
Тэги: Искусственный интеллект,Россия
Рубрики: Сервисы