Бизнес-коммуникации в России становятся более технологичными и ориентированными на клиента, констатируют игроки этого рынка. TelecomDaily узнал, какие тренды будут определять развитие этого сегмента, и какие технологии все еще остаются недооцененными бизнесом.
Эксперты J’son & Partners Consulting отмечают, что в ближайшие несколько лет российский рынок корпоративных коммуникаций может достичь более 160 млрд рублей, что соответствует среднегодовому темпу роста на уровне 15%. Российские разработчики при этом будут расти опережающими темпами, отчасти из-за импортозамещения, отчасти из-за повышения требований к информационной безопасности.
Главные тренды
«Один из ключевых трендов – активное развитие омниканальных решений, которые позволяют компаниям выстраивать единое пространство общения с клиентами, партнерами и пр., - рассказали в пресс-службе MCN Telecom. - Мы видим устойчивый рост интереса к объединению множества каналов связи в едином интерфейсе – от телефонии и email до мессенджеров, соцсетей, чат-ботов и форм обратной связи. Такой подход помогает повысить скорость реакции и сформировать более персонализированный опыт общения».
Искусственный интеллект, который используется в работе омниканальных контакт-центров, сам по себе также является трендом: уровень роботизации растет.
«За последний год концепция "робот" существенно изменилась. Основным движущим фактором роботизации стало широкое внедрение технологий машинного обучения в практические задачи. Сформировалось ясное представление о роли AI-агентов в коммуникационных решениях — от простых чат-ботов до сложных автономных систем, способных самостоятельно решать сложные задачи и выполнять разнообразные функции», - говорит директор по продуктам МТС Exolve Василий Сажко.
Все более заметную роль играют инструменты на основе искусственного интеллекта, которые помогают автоматизировать рутину и повышать эффективность бизнеса, согласен директор по работе с малыми, средними предприятиями и развитию сервисов «Ростелекома» Тимофей Абраменко.
В МТС Exolve в качестве еще одного важного тренда называют повышенное внимание к вопросам безопасности. «В этом направлении особенно актуально наше решение по защите номеров конечных абонентов при использовании в сервисах такси, доставке и маркетплейсах. Помимо обеспечения конфиденциальности и безопасности данных, такая защита позволяет владельцам площадок контролировать качество коммуникаций на всех этапах взаимодействия. Кроме того, активно развивается использование биометрии голоса для идентификации клиентов и борьбы с мошенничеством, что дополнительно укрепляет систему безопасности и доверие пользователей», - говорит Василий Сажко.
В компании «Телфин» в качестве основной тенденции в сфере бизнес-коммуникаций называют общее снижение голосового трафика и перераспределение в пользу текстовых форматов общения. «В принципе использование мессенджеров и чатов в обычной жизни стало удобнее, мы применяем их не только для личного общения, но и в работе. Как письменный формат коммуникаций, они удобнее электронной почты, - поясняет руководитель проектов «Телфин» Иван Павлов. - Отправляя письмо, нет гарантий, что получатель его оперативно увидит и откроет. В мессенджерах уведомления видно сразу. В «Телфин» к примеру менеджеры по продажам стали общаться напрямую с клиентами таким способом в два раза чаще. Поэтому главная тенденция — это переход от голосового общения в чаты и мессенджеры, которые мы зачастую используем с личных аккаунтов в реальной жизни».
Ключевые барьеры
Есть, тем не менее, и барьеры, которые мешают компаниям внедрять современные коммуникационные платформы.
«Из практического опыта мы видим, что ключевые вызовы связаны с отсутствием ясных целей и критериев эффективности внедрения, а также с завышенными ожиданиями от технологий. Компании порой рассчитывают на мгновенный эффект и недооценивают необходимость адаптации процессов и обучения сотрудников», - говорят в MCN Telecom.
Дополнительным препятствием, уточняют в MCN Telecom, может стать и дефицит компетенций внутри команды – как технических, так и управленческих. «Кроме того, значимым фактором остаётся сопротивление изменениям. Новые технологии требуют переосмысления привычных ролей, перераспределения задач и пересмотра подходов к клиентскому сервису. Если команда не готова к трансформации, это сильно замедляет процесс», - констатируют в MCN Telecom.
«Для небольших компаний наиболее распространенная причина отказа от внедрения коммуникационных платформ — это отсутствие общего понимания технологии, а потом уже стоимость, - согласен представитель «Телфин». - Важна не только компетенция поставщика, но и заказчика. Понимание, чего он хочет, лежит в основе решения его задачи. Возможности искусственного интеллекта настолько широкие, что сейчас сервисы на базе ИИ и робота - это не просто технология, но и консалтинг в области маркетинга, продаж и сопровождения».
Также стоит понимать, что пока еще внедрение ИИ в бизнес может быть дорогим удовольствием, говорит Иван Павлов: «Стоимость роботов, которые могут заменить человека, пока реально высокая. Правило Парето действует и тут без исключения — 20% времени на обучение нейронки и денежных инвестиций в разработку закрывают 80% простых запросов. Но чтобы получить оставшиеся 20% запросов для полной оптимизации штата сотрудников, бизнесу придется кратно больше потратить денег, это нерентабельно».
Кроме этого, для многих клиентов по-прежнему важна эмпатия, где требуется выслушать человека и лично поучаствовать в решении его вопроса.
«Бюджетные ограничения сегодня наименее значимы, потому что современные коммуникационные решения легко адаптируются и доступны для бизнеса любого размера, - так же ставит на второе место стоимость Тимофей Абраменко из «Ростелекома». - Гораздо большим барьером является то, что часто предприниматели имеют лишь поверхностное представление о своих клиентах и их реальных потребностях, подменяя их своими ожиданиями и личным опытом. Это фундаментальная ошибка, которая мешает корректно формулировать запросы к платформам, сотрудникам и процессам. Поэтому крайне важно активно работать с доступными данными: собирать их, обрабатывать, анализировать и, главное, использовать для принятия обоснованных решений».
Технологии будущего
В компаниях, разрабатывающих коммуникационные решения для бизнеса, уверены, что существуют технологии, которые пока недооцениваются бизнесом, но потенциально могут радикально изменить рынок в ближайшие годы.
Взять тот же ИИ. «Искусственному интеллекту сегодня действительно уделяется много внимания в информационном пространстве. Однако, несмотря на активное обсуждение, бизнес в целом всё ещё недооценивает масштаб и потенциал ИИ-технологий. Многие руководители воспринимают ИИ скорее как тренд, чем как инструмент системной трансформации, и не до конца понимают, как встроить его в бизнес-процессы на уровне всей компании, - считают в MCN Telecom. - На практике ИИ уже способен автоматизировать не только рутинные задачи, но и улучшать клиентский опыт, оптимизировать операционные процессы и многое другое. При этом для внедрения не всегда требуются гигантские бюджеты – скорее, важна готовность к изменениям и понимание конкретных бизнес-задач».
«Среди недооцененных технологий, которые будут стремительно развиваться в будущем, стоит рассмотреть звонки с видеосвязью, - отмечает Иван Павлов. - Например, на сайте есть возможность созвониться и увидеть менеджера, получить консультацию реального человека. Возможно, это будет цифровой аватар, но все равно для нас важна картинка и визуальная часть коммуникаций».
По его словам, сегодня похожие сервисы уже используют магазины мебели и интерьера, флористические компании, ювелирные салоны. «Покупатель может не тратить время на посещение шоурума, а просто позвонить по видеосвязи в магазин и выбрать товар, который ему подойдет по всем описаниям. Люди все больше стараются экономить время — и бизнес уже сейчас предлагает технические возможности для этого», - говорит Павлов.
В «Ростелекоме» считают, что одна из недооцененных технологий — генеративный ИИ, который пока используется ограниченно, но имеет огромный потенциал для создания персонализированного контента, автоматизации коммуникаций и анализа данных.
«Также недооцененными остаются технологии интернета вещей (IoT), которые могут интегрироваться с коммуникационными платформами для создания умных решений в логистике, производстве и других отраслях. Есть и еще один большой сектор, возможности которого предприниматели пока недооценивают, — это маркетинговые технологии, работающие на основе данных. Коллтрекинг, сквозная аналитика, программатик-платформы — эти технологии позволяет бизнесу держать руку на пульсе в борьбе за клиента и выручку, поэтому интерес к ним будет только расти», - уверен Тимофей Абраменко.
Светлое завтра
Ближайшее и не очень будущее коммуникационных платформ их разработчики связывают по большей части с ИИ.
«В ближайшие 3–5 лет развитие коммуникационных платформ ожидают существенные трансформации, ключевыми из которых будут: глубокая интеграция искусственного интеллекта - почти все рутинные запросы будут автоматизированы; повышение уровня персонализации - ИИ будет адаптировать стиль общения под конкретного клиента; а кроме того - рост популярности голосовых интерфейсов», - уверены в МТС Exolve.
По словам экспертов МТС Exolve, также голосовые технологии получат еще большее распространение, особенно в retail-сфере, услугах и клиентском сервисе.
«ИИ может радикально изменить конкурентную среду в большинстве отраслей, - считают и в MCN Telecom. - Компании, которые начнут изучать и внедрять новые ИИ-технологий сейчас – получат реальное преимущество в будущем».
«В ближайшее время определенно будут развиваться коммуникационные платформы. Возможно, появится какая-то более умная система, ИИ-ассистент, который будет лучше обучен и сможет более адресно разгружать менеджеров в бизнесе, - говорит представитель «Телфин». - Коммуникационные платформы зависят от каналов коммуникаций. Если появятся новые каналы, то и сервисы для бизнеса будут также появляться. Коммуникационные платформы будут еще больше интегрироваться со всеми возможные площадками для общения».
«Бизнес станет более персонализированным, а омниканальный сервис превратится в стандарт, - анонсируют в «Ростелекоме». - Это приведет к росту требований предпринимателей к коммуникационным платформам. Мы ожидаем усиления интеграции искусственного интеллекта и машинного обучения в бизнес-процессы и коммуникационные сценарии, а также развития тренда на экосистемность, когда решения будут бесшовно интегрироваться с другими бизнес-системами, такими как CRM, ERP и аналитические платформы».
Кроме того, в компании прогнозируют рост спроса на решения, обеспечивающие безопасный цифровой ландшафт: «Это станет обязательной нормой, без которой бизнес не сможет эффективно функционировать и конкурировать на рынке».