MCN Telecom поделился кейсом своего клиента, страховой компании, внедрившей облачный контакт-центр для улучшения коммуникаций, в результате чего резко выросло число успешно обработанных запросов. Все подробности в блоге оператора.
Компании, специализирующаяся на продажах медицинских страховых полисов, из-за стремительного роста клиентской базы потребовалось расширить канал коммуникаций. Взаимодействие с клиентами осуществлялось преимущественно по телефону с использованием аналоговой АТС, звонки при этом маршрутизировались и обрабатывались вручную. Это приводило к перегрузке операторов, длительному ожиданию на линии и частым ошибкам при обработке информации.
Кроме того, из-за отсутствия интеграции с другими системами компании, операторы часто не могли оперативно предоставить полную информацию о полисах.
В пиковые периоды, например, во время массового продления полисов, количество обращений значительно превышало возможности старой схемы организации обслуживания.
Компания рассматривала разные варианты, включая модернизацию уже существующей телефонной системы, внедрение чат-ботов для первичной обработки запросов и настаивала на полную интеграции всех каналов коммуникации. В итоге остановились на внедрении омниканального облачного контакт-центра, который бы обеспечил интеграцию всех каналов связи и автоматическую маршрутизацию запросов.
Это решение позволяло не только повысить качество обслуживания, но и оптимизировать затраты на обработку каждого обращения.
MCN Telecom развернул для заказчика омниканальный контакт-центр, интегрированный с корпоративной CRM-системой и виртуальной автоматической телефонной станцией (ВАТС).
Основным каналом обращения клиентов остались телефонные звонки, однако новая система позволила значительно расширить каналы взаимодействия, включая электронную почту, чаты на сайте компании и сообщения через популярные мессенджеры. Автоматическая маршрутизация звонков настраивалась в зависимости от типа запроса: клиенты, интересующиеся условиями страхования, направлялись к специалистам по продуктам, а вопросы о продлении полисов и изменении условий — к операторам по поддержке.
Интеграция с CRM-системой позволила мгновенно получать доступ к информации о клиенте и истории его обращений, что существенно повысило точность и скорость обработки запросов. Интеграция с ВАТС - совершать автоматические обратные звонки по пропущенным вызовам, что помогло снизить количество недовольных клиентов и улучшить общий уровень обслуживания. Настройка чат-ботов для обработки типичных вопросов, таких как сроки продления полисов или условия страхования, разгрузила операторов и сократиля время ожидания ответа.
Через три месяца после внедрения заказчик отмечал, что уровень удовлетворенности клиентов вырос на 13%, что было подтверждено регулярными опросами и анализом повторных звонков, которые сократились на 20%.
Время ответа на запросы снизилось на 15% за счет эффективной маршрутизации и интеграции с CRM. Эти изменения также стали возможны благодаря обучению персонала и постоянному мониторингу эффективности работы системы. Улучшение качества обслуживания также привело к увеличению повторных обращений клиентов за дополнительными услугами, что сказалось и на общей выручке компании.
В компании рассматривают внедрение более продвинутых аналитических инструментов для предсказания потребностей клиентов и улучшения персонализации обслуживания. Также в приоритете - использования искусственного интеллекта для более сложной обработки запросов и автоматизации рутинных задач.
Фото: MCN Telecom