Клиент оператора MCN Telecom, сеть клубов юных инженеров «Тесла», запустил голосовой помощник, чтобы оптимизировать работу отдела продаж в летнее время. Подробности этого кейса оператор опубликовал в своем блоге.
Дело в том, что бизнес в сфере дополнительного образования для детей имеет ярко выраженную сезонность, и расписание кружков совпадает со школьным учебным графиком.
Клуб занимается дополнительным образованием в области робототехники и программирования уже более 10 лет. На занятиях дети собирают роботов из электронных компонентов с помощью инструментов и измерительных приборов. Кроме того, курс «Робототехника Senior» в дополнение к сборке роботов предлагает профориентацию.
Сотрудничество с MCN Telecom продолжалось не один год. Так, в отделе продаж уже была реализована запись звонков через интеграцию CRM-системы с IP-телефонией. По словам генерального директора сети клубов Кирилла Савина, в компании сочли этот опыт успешным и задумались о внедрении голосового робота, который мог бы взять на себя часть рутинных операций.
Тестирование нового сервиса наметили на летнее время - когда поток звонков минимален, а постоянное присутствие менеджеров по продажам не требуется.
К роботу предъявлялись следующие требования:
- прием звонков без участия операторов;
- сбор информации, транскрибация записей звонков в текст;
- передача транскрибированных звонков в CRM для дальнейшей обработки сотрудниками.
Работа над созданием голосового помощника началась с описания бизнес-процессов и корректировки уже имеющихся скриптов для продаж с учетом летнего периода. Затем в тестовом режиме проверили, правильно ли робот отрабатывает возможные сценарии — отправку sms в ответ на запрос о стоимости занятий, информирование о содержании учебной программы, переадресацию на сотрудника при соответствующем запросе.
После того, как закончился летний сезон, голосовой робот, который получил имя «Николай», стал помогать операторам в нерабочее время.
Внедрение решения заняло 10 календарных дней и потребовало относительно небольших финансовых затрат — не более 30 тыс. руб.
По словам Кирилла Савина, использование робота не вызвало недовольства среди клиентов. Профиль компании — образование в области робототехники и программирования — позволяет «брать на работу» робота без ущерба для имиджа организации, говорит он.
Что касается результатов, то за время работы решения не был потерян ни один клиент, а менеджеры обработали все собранные роботом обращения. Полноценный опрос об удовлетворенности клиентов в стадии подготовки. Несколько десятков собранных отзывов показали, что пользователи услуг остались довольны.
В сети клубов планируют расширить сферу применения робота. В планах — автоматизация других рутинных процессов работы с клиентами.