Рынок Telecom API в России — один из самых быстрорастущих сегментов в отрасли. По данным аналитического агентства «ТМТ Консалтинг», по итогам 2023 года объем российского рынка Telecom API увеличился на 26% по сравнению с 2022 годом и составил 5,8 млрд руб. Темпы роста большинства исследуемых продуктовых сегментов превысили 30%.
Telecom API — это набор программных интерфейсов, позволяющий интегрировать функциональность телефонии и связанные услуги непосредственно в бизнес-приложения и сервисы.
Рынок Telecom API в России находится в активной стадии развития, отмечают аналитики. Этому, в частности, способствует стремление компаний к омниканальности и персонализации взаимодействия с клиентами, а также автоматизация и роботизация каналов общения.
С уходом из России зарубежных разработчиков сервисов для коммуникаций стали быстрее развиваться отечественные аналоги — участники рынка начали активно дорабатывать собственные продукты, предлагая бизнесу облачные платформы для быстрого и гибкого развертывания приложений для общения с клиентами.
В состав рынка в рамках исследования «ТМТ Консалтинга» вошли следующие услуги, предоставляемые по API:
- Callback;
- CallTracking;
- Интеллектуальная маршрутизация вызовов;
- IVR и обработка вызовов;
- Запись и аналитика разговоров;
- Маскировка (защита) номеров;
- Управление нумерацией;
- Облачные решения для контактных центров.
Основной объем выручки рынка формируют четыре услуги, на которые приходится 72% доходов:
- ключевыми факторами спроса на услугу маскировки номеров являются востребованность сохранности базы данных клиентов и функционала по защите номера, повышающего уровень конфиденциальности для пользователей финансовых платформ, крупнейших маркетплейсов и агрегаторов такси;
- росту рынка IVR и обработки вызовов способствует развитие интеграции сервиса с CRM и другими бизнес-системами, внедрение ИИ, развитие речевых аналитических инструментов, автоматизация рутинных процессов в компаниях;
- интеллектуальная маршрутизация востребована в быстрорастущих отраслевых сегментах, таких как службы доставки и e-commerce, также ее популярности способствует возможность оптимизации работы внутренних структур компаний-пользователей (отделов продажи, управления персоналом, клиентского сервиса, поддержки);
- развитие рынка облачных решений для контакт-центров обеспечено расширением функционала услуги, обогащением сервисами, а также увеличением бизнес-активности, в т.ч. среди СМБ-компаний, и переходом части клиентов с зарубежных решений на отечественное ПО.
Выручка MCN Telecom от услуг API по итогам 2023 года выросла на 77%, рассказали TelecomDaily в пресс-службе компании. «Наибольший прирост показывают сервисы с интегрированным искусственным интеллектом, который мы активно применяем в автоматических звонках и сценариях для чат-ботов», — отметили в MCN Telecom.
Директор проектов продуктового офиса «Телефония» компании «Ростелеком» Александр Гора в свою очередь указывает на то, что сегодня на рынке нет четких критериев, что относить к сервисам Telecom API — разные компании включают в данные по выручке разные сервисы, например, виртуальную АТС, хотя это другая услуга.
Что касается «Ростелекома», то для компании Telecom API — относительно новое направление, поэтому его доля в структуре выручки пока не существенна. «Но в этом году мы вывели в коммерческую эксплуатацию несколько новых услуг в рамках Telecom API, видим динамику спроса на них, поэтому по итогам 2024 ожидаем роста», — сообщил Александр Гора.
Лидером рынка по итогам 2023 года является МТС Exolve, дочерняя компания МТС. Она занимает первые позиции в большинстве исследуемых продуктовых сегментов, за исключением сегмента «Управление нумерацией», где лидирует компания «Интернод» (владелец брендов Runexis и Плюсофон, предоставляющий в аренду телефонные номера), и сегмента «Облачные решения для КЦ», где первое место принадлежит компании Voximplant, активно развивающей данное направление.
«В 2021 году мы стали частью цифровой экосистемы МТС, запустили CPaaS-платформу для автоматизации многоканальных клиентских коммуникаций, укрепили собственную разработку, реализовали новые сервисы, благодаря чему стали лидерами этого сегмента рынка. Мы намерены и дальше улучшать решения Telecom API, внося вклад в развитие рынка и обеспечивая максимально эффективное и удобное взаимодействие бизнеса с клиентами», — прокомментировал генеральный директор МТС Exolve Рамиль Биккужин.
В тройку лидеров рынка входят компании, владеющие собственными платформами CPaaS — МТС Exolve, Voximplant и «Билайн». За последние несколько лет платформы CPaaS были также внедрены «Ростелекомом» и MCN Telecom. Остальные игроки рынка платформ CPaaS не имеют, но предоставляют одну или несколько исследуемых услуг через API.
Как пояснил TelecomDaily Александр Гора, CPaaS — это облачная платформа, которая позволяет клиентам интегрировать в свои приложения и веб-сайты новые телекоммуникационные услуги через открытые API-интерфейсы: Voice API, Video API, SMS API, E-mail API и другие. Эти API-интерфейсы в общем и называют Telecom API. CPaaS-платформа объединяет возможности нескольких Telecom API в единый сервис для клиента.
CPaaS представляет собой набор инструментов и сервисов для разработки и интеграции различных коммуникационных возможностей в единое решение без необходимости создавать и поддерживать собственную инфраструктуру, что особенно актуально для малого и среднего бизнеса, подчеркнул представитель MCN Telecom.
Предприятия могут легко и быстро добавлять коммуникационные каналы в свои решения и выбирать только нужные им функции и адаптировать их под свои задачи. Сервисы могут масштабироваться в соответствии с растущими потребностями организации.
Двухфакторная аутентификация обеспечивает надежные меры безопасности платформы.
Возможности CPaaS подойдут, например, для медучреждений, страховых, логистических, транспортных компаний, банков, агрегаторов такси, контакт-центров, интернет-магазинов, салонов красоты и др.
«Телеком-платформа MCN Telecom представляет собой объединение услуг фиксированной телефонии и мобильной связи с программными решениями собственной разработки. В основе телеком-платформы — виртуальная АТС с широким набором сервисов, которые помогают более эффективно управлять бизнес-коммуникациями. Например, запись разговоров, транскрибация звонков, синтез и распознавание речи, черные и белые списки, суфлер, оценка оператора и многие другие», — рассказал представитель компании.
Всего на платформе более 200 функций, около 30% из которых бесплатны.
«ВАТС имеет готовые интеграции с популярными системами CRM, аналитики и управления бизнес-процессами. Встроенные API и вебхуки делают возможной интеграцию АТС практически с любой внешней системой. В платформу интегрированы такие современные продукты, как голосовые роботы, чат-боты, контакт-центр ИИ с возможностями речевой аналитики и другие решения позволяющие автоматизировать бизнес-процессы, вести коммуникации наиболее эффективным способом», — добавил представитель MCN Telecom.
К преимуществам технологии Telecom API Александр Гора относит быструю интеграцию сервисов в мобильное приложение или в ИТ-ландшафт компании, но предупреждает, что клиенту понадобятся для этого ИТ-специалисты и, собственно, мобильное приложение или веб-сайт.
Основными потребителями сервисов Telecom API, по прогнозам Александра Горы, в ближайшие годы станут компании сферы ИТ-разработок и ИТ-услуг, ритейл, финансовый сектор и медицина. «Соответственно, именно в этих сегментах мы видим потенциал роста», — добавил эксперт.
В MCN Telecom отмечают, что рост рынка могут обеспечить в первую очередь крупные компании, обладающие ресурсами и потенциалом для реализации сложных проектов. Для таких организаций автоматизация представляет большой интерес, поскольку они тщательно оценивают ее преимущества, внедряют новые методы взаимодействия с клиентами и активно экспериментируют.
В 2024-2025 годах, по прогнозам «ТМТ Консалтинг», темпы роста рынка Telecom API сохранятся на высоком уровне — 23-25% в год.
Фото: Freepik