В 2022 году почти половина зарубежных вендоров-поставщиков ITSM-систем покинули российский рынок. При этом сегодня такие системы — это обязательная составляющая ИТ-инфраструктуры любой крупной компании. Какие преимущества дает использование соответствующих решений и что еще помимо необходимости импортозамещения является драйвером этого рынка — в материале TelecomDaily.
Что такое IT Service Management
IT Service Management или ITSM — это набор процессов и инструментов, помогающих компаниям эффективно управлять своими ИТ-услугами и ресурсами, объясняет директор по развитию бизнеса компании IBS Василий Саутин. «Проще говоря, ITSM помогает организовать, контролировать и улучшать работу ИТ-подразделений, чтобы поддерживать бесперебойную работу бизнеса, обеспечивать качество услуг и быстро решать возникающие проблемы», — говорит эксперт.
Изначально это были простые системы для регистрации и обработки заявок пользователей на техническую поддержку по информационным технологиям, отмечает партнер технологической практики компании «Технологии Доверия» Максим Иванов. Сейчас, по его словам, ITSM — это сложные системы, обладающие широким функционалом: управление заявками на доработку информационных систем, контроль качества работы службы поддержки, учет компонентов ИТ-инфраструктуры и многое другое.
ITSM решает большой комплекс задач, перечисляет коммерческий директор компании «НТЦ Аргус» Виталий Никулин: предоставление быстрого доступа пользователям к получению ИТ-услуг, отслеживание жизненного цикла ИТ-активов, управление бюджетом (закупки, списание, оценка стоимости), а также управление заявками и инцидентами. «Не надо путать ITSM и классическую техподдержку. ITSM охватывает управление всеми видами технологий на рабочем месте: от ноутбуков и мышек, до серверов и критически важных для бизнеса программных приложений», — пояснил Виталий Никулин.
Смысл ITSM в том, чтобы разложить весь спектр задач по работе с ИТ-инфраструктурой на процессы, например: обслуживание и оптимизацию ПО или оборудования, устранение нештатных ситуаций, рассказывает руководитель направления ITSM платформы «Сфера» компании «Т1» Наталья Буйлина. «Каждый процесс описывается, наделяется признаками и правилами взаимодействия. После этого формируется каталог услуг, у каждой из которых есть уровень качества, параметры доступности и критичности, что позволяет правильно ими управлять», — отмечает эксперт. Базовый набор процессов ITSM, по словам Натальи Буйлиной, включает управление обращениями, инцидентами, запросами на обслуживание, изменениями, каталогами услуг и конфигурационными единицами.
Согласно опросу, который провели IBS и «РТК ИТ Плюс» среди компаний enterprise-уровня в России, 76% из них уже используют ITSM. Еще 7% пока не знакомы с такими решениями, а 17% не планируют их внедрять, так как справляются с запросами в ручном режиме. Большинство опрошенных (37%) отметили, что внедрение ITSM-системы позволило ускорить выполнение задач минимум в два раза, автоматизировать работу внутренних департаментов (26%) и оптимизировать время работы смежных служб (24%).
Как изменился рынок
До 2022 года российские поставщики ITSM-систем занимали относительно небольшую долю на рынке, поскольку здесь преобладали иностранные вендоры. Но в 2022 году многие из зарубежных поставщиков покинули Россию. Среди них ServiceNow IT Service Management, HP Service Manager, Jira Service Management, BMC Remedy Service Management Suite и другие.
С исчезновением популярных международных ITSM-систем предприятиям пришлось срочно искать альтернативные решения.
Как и в других областях, уход вендоров ITSM-систем стал проблемой для российского бизнеса, указывает генеральный директор цифровой платформы для организации командировок и управления расходами «Ракета» Дмитрий Кривошеев. «Многим компаниям пришлось "пересесть" на отечественные решения, и как минимум в моменте возросли операционные затраты на переход, а в долгосрочной перспективе появилась проблема привыкания к новым системам и, возможно, новым процессам вокруг этих систем», — сказал он.
По словам директора по комплексным проектам DCLogic Алексея Исупова, следствие ухода вендоров — это отсутствие техподдержки, обновлений, невозможность продления лицензий, отключение облачных сервисов. «Налицо риски потери функционала, информационной безопасности», — отмечает он.
Оставаться на зарубежных решениях небезопасно и неэффективно, отмечает в свою очередь Наталья Буйлина. Эксперт уверена, что на российском рынке есть достаточное количество отечественных функциональных ITSM-систем, способных удовлетворить спрос компаний разного масштаба.
В компаниях, которые все еще используют зарубежные решения, спросили, в какие сроки ожидается переход с западных ITSM-систем на отечественные решения. Почти половина — 48% — ответили, что планируют миграцию в ближайший год, 37% — в ближайшие пять лет, 15% респондентов отметили, что продолжат использовать ПО иностранных компаний, несмотря на прекращение их поддержки вендорами.
Также, согласно результатам опроса, 35% компаний, которые уже перешли на решения российских вендоров, указывают улучшение качественных показателей работы ITSM-систем на 100% после ухода иностранных вендоров. Чуть меньше половины компаний пока не увидели разницы между функциональностью российских и иностранных решений. 21% респондентов все еще сомневаются в качестве российских продуктов.
Рынок активно осваивается лидерами отечественного происхождения: Naumen, SimpleOne, Itilium, Elma, ITMan, «ИнфраМенеджер», перечисляет менеджер по развитию направления ITSM компании Konica Minolta Business Solutions Russia Дмитрий Егоров. «Появляются новые игроки, например, Radiant Service Desk, ESMP от "Ростелекома", Altevics от Cleverics. И у них есть перспективы занять определенную долю рынка в своих нишах», — полагает эксперт.
Василий Саутин указывает, что в последние годы на рынке активно развиваются отечественные компании, которые привносят инновационные решения и предлагают уникальные подходы к управлению ИТ-услугами. Их внимание к локальным требованиям и специфике бизнеса позволяет эффективно удовлетворять потребности компаний, переходящих на российские ITSM-платформы.
Драйверы роста
По оценке специалистов компании «Ростелеком», российский ITSM-рынок по итогам 2022 года оценивался в 8 млрд рублей. Рынок ITSM-систем растет огромными темпами — во многом благодаря решениям, которые продолжают развиваться и дорабатываться, отмечает Василий Саутин. Он ожидает, что рост рынка ITSM будет поддерживаться за счет дальнейшего внедрения инновационных решений, улучшения функциональности ITSM-систем и увеличения числа компаний, переходящих на локальные платформы.
Рынок будет расти на 10-15% ежегодно, полагает Дмитрий Егоров. «И мы ожидаем, что такая тенденция сохранится в ближайшие 3-5 лет», — прогнозирует он. По мнению Дмитрия Егорова, проникновение российских систем в крупный бизнес на сегодня составляет от 40 до 45%. И в ближайшем будущем эта доля увеличится. «Компании планомерно идут к импортозамещению иностранных систем сервис-деск, снижая риски использования заграничных решений», — отмечает Дмитрий Егоров.
Росту рынка ITSM способствует то, что организации стремятся автоматизировать рутинные операции и процессы, чтобы разгрузить IT-персонал и повысить эффективность работы, комментирует консультант практики «Технологическая трансформации» компании «Рексофт Консалтинг» Арзу Курган.
Плюсы использования ITSM-систем
Арзу Курган объясняет, что внедрение практик сервисного управления и ITSM-систем повышает операционную эффективность и обеспечивает:
- оптимизацию операций: правильно выстроенные процессы управления приводят к сокращению количества инцидентов и эффективному решению проблем, помогают сократить количество инцидентов в среднем на 20% и время решения проблем на 15%;
- оптимизацию операционных затрат: расходы на инфраструктуру и операции составляют приблизительно 50% от общих расходов на ИТ, внедрение сервисных практик и специализированного ПО позволяет значительно сократить затраты;
- повышение удовлетворенности сотрудников/клиентов: фокус на согласовании ИТ-услуг с потребностями бизнеса, что приводит к повышению удовлетворенности сотрудников организации; внедрившие сервисные практики компании в среднем на 12% повысили оценку удовлетворенности сотрудников от ИТ-сервисов и работы ИТ-подразделений.
Среди преимуществ использования ITSM-систем Наталья Буйлина называет возможность значительно улучшить стратегическое планирование: благодаря возможности сбора статистики они получат качественную аналитику и перейдут от реактивного управления процессами к проактивному.
Как выбрать ITSM систему для управления ИТ-услугами
Процесс выбора решения и поставщика часто опирается на формальное совпадение по очевидным и поверхностным метрикам, то есть проставлением галочек в документе «соответствие функциональным требованиям», обращает внимание Виталий Никулин. Поверхностно рассматривается или вообще не учитывается потенциал масштабирования инструмента или решения, а также потенциал его поддержки и обновления. «То есть, при выборе необходимо обращать внимание на то, как быстро система может вырасти и подстроиться под процессы бизнеса, удачно влиться в гетерогенную инфраструктуру. Важно также обратить внимание на подготовленность программного обеспечения: соблюдение требований безопасности, отказоустойчивости и пр. Ну и, естественно, обратить внимание на такой аспект как квалификация кадров разработчика ITSM», — советует эксперт.
Дмитрий Кривошеев полагает, что все в значительной степени может зависеть от специфики и размера бизнеса. Например, крупным компаниям с разветвленной экосистемой продуктов может понадобиться система с большим количеством настроек или возможностью кастомизации, а бизнесам поменьше подойдут менее нагруженные продукты, которые просто настраивать и они не требуют привлечения специалистов для их поддержки.
Василий Саутин подчеркивает, что прежде всего необходимо оценить функциональность системы: она должна поддерживать управление инцидентами, запросами и изменениями. Проверка совместимости и интеграции с текущими ИТ-системами обеспечит бесшовное взаимодействие и предотвратит возможные технические сбои. Также, по словам эксперта, важно учитывать гибкость и масштабируемость решения, чтобы оно могло адаптироваться к изменяющимся потребностям вашего бизнеса и расти вместе с ним. Пользовательский интерфейс должен быть интуитивно понятным и удобным как для пользователей, так и для администраторов. Стоимость, включая затраты на внедрение, лицензионные сборы и поддержку, также должна соответствовать бюджету.
Наталья Буйлина говорит, что при выборе решения стоит обратить внимание на наличие коробочной сконфигурированной версии «для новичков» и возможности для кастомизации для «продвинутых пользователей». А чтобы на старте проекта сэкономить на сайзингах (планировании аппаратного ПО) и плавно нарастить систему по мере развития процессов, лучше рассмотреть современные платформы с гибкой политикой лицензирования и сервисной архитектурой.
Дмитрий Егоров отмечает, что критична роль консультанта/интегратора, который не только предложит купить лицензии, но и проведет заказчика по жизненному циклу внедрения ITSM системы, опираясь на лучшие практики, наработанные в процессе формирования своего портфеля проектов.
Фото: Freepik