MCN Telecom рассказал в своем блоге, как его специалисты запустили контакт-центр для организатора бизнес-конференции за пять рабочих дней.
Стандартная процедура включает выбор и подключение номера, настройку АТС и платформу для объединения каналов, установку виджета для общения на сайте и, если требуется — подключение голосового робота или чат-ботов. Кроме этого, необходимо написать скрипты для общения и создать интеграцию с CRM-системой. Конечно, действия отличаются в каждом конкретном случае.
В данном случае организатору бизнес-конференции потребовался контакт-центр для обработки клиентской базы для продажи билетов на мероприятие.
Общение с клиентами должно было происходить по различным каналам: по телефону должен был совершаться обзвон базы и прием входящих звонков, на лендинге мероприятия - стоять виджет для связи с оператором. Кроме того, в популярном мессенджере велось продвижение в канале партнера и нужно было подключить бота для регистрации и оплаты.
Изначально предполагалось, что контакт-центром будет заниматься один из партнеров организатора, но незадолго до старта продаж их сотрудничество прекратилось. Отдать контакт-центр на аутсорс оказалось слишком дорогим вариантом, а оформление одних только договоров потребовало бы, как минимум, пару дней. Этого времени у организатора уже не было.
Внедрение:
Клиент заказал у оператора платформу "Контакт-центр ИИ", работающую на базе Виртуальной АТС.
В офисе организатора уже использовалась IP-телефония, однако для мероприятия был подключен отдельный виртуальный городской номер, который соединили с ВАТС. Далее представители оператора подключили функцию прогрессивного обзвона, чтобы робот автоматически соединял менеджера из отдела продаж с ответившими на звонок абонентами. Потом в ВАТС загрузили базу для обзвона.
После этого в систему добавили виджет на лендинге и создали простейшего чат-бота в "no code"-конструкторе для квалификации лидов. В отдельном канале в мессенджере заработал другой чат-бот с похожим сценарием.
Потом в личном кабинете клиента активировали опцию "Контакт-центр", подключив к нему сценарий ВАТС, связанный с контактным номером для обзвона по мероприятию, и чат-боты — для виджета на сайте и мессенджера.
Таким образом, сотрудники компании получили возможность отслеживать обращения в текстовых каналах, подключаться к диалогам клиента с чат-ботом, а также при необходимости звонить прямо из интерфейса Контакт-центра.
Результаты проекта:
MCN Telecom удалось уложиться в одну рабочую неделю с подготовкой и запуском комплексного контакт-центра. Все текстовые диалоги отражались в едином интерфейсе, что позволяло оперативно отвечать на вопросы и вовремя подключаться к диалогам клиентов — вместе с чат-ботом для сохранения качества обслуживания.
Что касается обзвона базы, то функция прогрессивного обзвона помогла существенно сократить простой операторов из-за ожидания ответа клиента. Поэтому и эта задача была выполнена максимально быстро.
После завершения мероприятия данные о пользователях, перешедших на лендинг и общавшихся в виджете, были проанализированы для применения в последующих рекламных кампаниях.