Мировые розничные сети супермаркетов активно пробуют внедрять чат-ботов в свой маркетинг. В России многие FMCG-ритейлеры (fast-moving consumer goods) уже используют умных помощников и отмечают улучшение качества клиентского сервиса. Такие боты принимают заказы, предлагают скидочные купоны, оформляют подарочные карты. Однако оператор MCN Telecom поделился несколько иным кейсом - как создание кулинарного чат-бота на основе ИИ помогло сети супермаркетов наладить коммуникацию с покупателями в мобильном приложении.
Заказ и поиск решения:
Заказчиком в проекте выступила областная сеть продовольственных магазинов, которая запустила свое мобильное приложение.
К основным функциям (управление покупками и программа лояльности) руководство компании хотело добавить чат-бота, который не только приносил бы пользу, но и вызывал бы живой интерес пользователей. С помощью нестандартного чат-бота FMCG-ритейлер рассчитывал повлиять на такие метрики приложения, как вовлеченность, активность и удержание аудитории, а также сделать вклад в улучшение отношения покупателей к бренду.
На вооружение был принят опыт крупнейшей международной сети супермаркетов Whole Foods. Новый чат-бот стал предлагать пользователям приложения рецепты согласно запросам. Первоначально предполагалось, что умный помощник будет чем-то вроде каталога: клиент выбирает категорию блюда — суп, гарнир, салат и так далее, затем основной ингредиент блюда, после этого переходит к просмотру рецептов.
В процессе было решено оснастить бота функционалом складывания всех необходимых продуктов для выбранного рецепта в корзину приложения, чтобы дополнительно стимулировать покупки.
Однако ассортимент продуктов в сети, как правило, ограничен, и для бота сформировали такую базу рецептов, чтобы она в основном состояла из ингредиентов, которые можно купить в этих магазинах. Если какие-то компоненты не продавались, то они были указаны в рецепте как дополнительные.
Кнопочный каталог дополнился поиском по названию ингредиента, категории блюда, кухне и диете, а также поиском рецептов по текстовому запросу определенного формата.
Новый чат-бот собрали собрали следующим образом:
- При первом пуске предлагает узнать подробнее о том, что он умеет
- Новички получают сообщение с краткой инструкцией
- Затем пользователь либо переходит в каталог рецептов, либо вводит свой запрос согласно инструкции
- В зависимости от заданных параметров бот предлагает разное количество рецептов, превью которых с названием, фотографией, калорийностью и временем приготовления можно скроллить
- При клике по понравившемуся рецепту пользователь открывает его полное описание
- Далее бот предлагает найти еще один рецепт либо отправиться в корзину для завершения покупки
Готово!
Как и ожидалось, пользователи сразу же начали тестировать новинку. Причем наиболее вовлеченными - и при запуске бота, и спустя полгода - оказались сегменты 18-25 и 25-35 лет.
Заказчик отметил, что запуск бота оказал положительное влияние на такие показатели, как продолжительность сессии, число уникальных юзеров в день и месяц, а также коэффициент удержания клиентов.
По словам заказчика, интервью покупателей в магазинах выявили такие характеристики продукта, как «стало проще решить, что готовить», «меньше времени тратится на выбор и заказ продуктов», «возможность попробовать что-то новое из привычных продуктов».
Качественный анализ ответов респондентов показал, что чат-бот воспринимается людьми не только как помощник в повседневной готовке, средство облегчения домашних дел, но и своего рода развлечение, помогающее разнообразить ежедневную рутину и связанное с такими эмоциями, как удивление, любопытство и интерес.
В будущем планируется оснастить чат-бот искусственным интеллектом на базе Сhat GPT, чтобы придать общению плавность и разговорность, отвечать на вопросы о замене ингредиентов или кулинарных терминах, а также иметь возможность обрабатывать запросы с комбинацией параметров любой сложности.