Оператор MCN Telecom проанализировал в своем блоге, насколько процесс мониторинга и записи звонков помогает улучшить взаимодействие между клиентами и компанией.
Что такое контроль качества звонков и в чем его польза?
Контроль качества звонков — это оценка телефонных переговоров сотрудников по списку критериев, установленных в организации, для последующей работы над улучшением качества звонков.
По данным Forbes, 96% клиентов перестанут пользоваться услугами компании, если столкнутся с плохим обслуживанием: большинство покупателей готовы потерпеть не совсем хороший сервис несколько раз, но если он будет неизменно плохим, то клиенты уйдут к конкурентам.
Существуют различные методы измерения и повышения эффективности клиентского обслуживания, но лучшая стратегия для каждого бизнеса в конечном итоге зависит от конкретных целей компании.
Контроль качества звонков может быть полезен для:
- Улучшения Net Promoter Score (NPS) и коэффициентов конверсии
- Повышения лояльность и вовлеченности клиентов
- Упорядочивания и более точной интерпретации полученных данных
- Выявления и исправления повторяющихся ошибок и причин низкой производительности обслуживания
- Документирования переговоров и снижения потенциальных юридических рисков
- Выработки командных стандартов и улучшения процесса адаптации
Почему важно контролировать качество звонков?
Мониторинг качества звонков имеет жизненно важное значение для работы отдела телефонного обслуживания клиентов или колл-центров по ряду причин, в том числе:
- Выявление общих проблем клиентов
Контроль качества помогает понять, довольна ли аудитория бизнеса продуктами и услугами, что является важным показателем будущей лояльности клиентов. Показатели колл-центра также раскрывают причины негативного клиентского опыта, позволяя менеджерам взять их под контроль, проработать и устранить.
- Улучшенная коммуникация
Улучшение коммуникации между клиентами и представителями компании является важной бизнес-целью. Контроль качества звонков дает владельцам бизнеса представление об повседневном опыте работы с клиентами, выявляет препятствия на пути клиента и служит отличным показателем как вовлеченности агентов, так и уровня удовлетворенности клиентов.
- Неразрывный клиентский опыт
Инструменты контроля качества телефонного обслуживания, такие как запись звонков и автоматизированные отчеты, гарантируют, что все агенты следуют скриптам и обеспечивают неразрывный клиентский опыт во всех каналах связи.
- Снижение затрат на персонал
Контроль качества помогает менеджерам выявлять неэффективные сценарии и внедрять современные решения — например, круглосуточное самообслуживание клиентов или автоматизированное управление емкостью линий — для снижения потребности в работе живых операторов.
- Улучшение производительности труда
Регулярный контроль качества помогает менеджерам отслеживать потребность в обучении и оптимизировать графики операторов. Анализ полученных данных используется для создания тренингов, маршрутизации вызовов и меню IVR.
- Повышение лояльности и удовлетворенности клиентов
Клиенты лояльны к тем компаниям, которые, по их мнению, заботятся о них и стараются решать проблемы наиболее комфортным способом. Постоянное совершенствование обслуживания на основе их отзывов приносят больше довольных клиентов, которые будут сохранять верность компании и ее продуктам.
Методы контроля качества обслуживания
Существует три уровня контроля качества звонков: оперативный, тактический и стратегический.
- Оперативный уровень
Оперативный контроль качества — это количественный подход к мониторингу на основе измерения KPI для обеспечения точной оценки качества работы оператора и всего колл-центра в целом.
На оперативном уровне измеряются такие распространенные KPI, такие как:
- Объем входящих/исходящих звонков
- Количестве продаж/тикетов в сервисную службу
- Решение проблемы во время первого звонка (FCR)
- Среднее время обслуживания клиента (AHT)
- Процент пропущенных звонков
- Коэффициент потерянных звонков
Недостатком оперативного контроля качества является то, что он фокусируется на микроуровне и может неточно отражать общую картину. Тем не менее, оперативный контроль полезен для поиска немедленных решений.
- Тактический уровень
Тактический контроль качества рассматривает общую картину проблем, влияющих на обслуживание клиентов. С его помощью улучшают обслуживание клиентов путем выявления и устранения коренных причин низкой производительности сервисного отдела.
Примеры вопросов, которые решаются на тактическом уровне:
- Что вызывает низкий уровень удовлетворенности клиентов?
- Есть ли пробелы в обучении операторов? Как можно их устранить?
- Как сделать рабочие процессы более эффективными?
Тактические инструменты контроля качества включают в себя:
- Анкеты самооценки операторов
- Оценка удовлетворенности клиентов
- Прослушивание звонков
- Прогнозирование трендов
- Речевая аналитика
- Запись и транскрипция звонков
- Мониторинг рабочих процессов
Выявление и устранение проблем на тактическом уровне приводит к долгосрочному решению распространенных сложностей в отделе телефонного обслуживания, но требует больше времени и ресурсов, чем оперативные решения.
- Стратегический уровень
Стратегический контроль качества гарантирует, что колл-центр соответствует общим бизнес-целям, и помогает улучшить индекс потребительской лояльности (NPS) и уровень клиентской удовлетворенности (CSAT).
Полную версию материала СМОТРИТЕ ЗДЕСЬ