В MCN Telecom рассказали об особенностях создания продвинутой информационной базы для транспортной компании в своем блоге. Система, взаимодействующая как с внутренними процессами, так и с внешними коммуникациями, а также с отделом продаж, позволяет вывести обмен данными на новую высоту и в конечном итоге — снижать издержки и наращивать прибыль.
Заказчиком решения выступил один из лидеров индустрии грузоперевозок. Для него была создана внутренняя база данных (объединяла, внутренние и внешни новости), к которой подключили чат-бота на основе искусственного интеллекта (ИИ). Его задача — мгновенно вычленить важное и помочь менеджеру с ответом.
О проекте:
Клиентом MCN Telecom стала крупнейшая транспортно-логистическая компания России, работающая в сфере портового, железнодорожного и интегрированного логистического бизнеса. Компания перевозит импортные и экспортные грузы по всему миру, различными видами транспорта. Количество постоянных клиентов превышает 15 тыс. В отдел обслуживания ежедневно поступают сотни обращений, и для многих из них необходимо предоставить справочную информацию.
Изначально для клиентского обслуживания велась специальная база данных, куда загружались все новости индустрии грузоперевозок, обновления расписания судов и поездов, изменения в сборах, пошлинах и тарифах. База позволяла не искать информацию самостоятельно. Но ручной поиск занимал много времени, что приводило к недовольству клиентов.
Встраивание калькулятора стоимости доставки и рассылка изменений в тарифах в личном кабинете клиента на сайте лишили проблемы службы поддержки лишь отчасти. Потребовался ИИ чат-бот, который бы обращался к хранилищу информации, извлекал оттуда нужные данные и обрабатывал их в соответствии с запросом.
Решение:
Заказчик сразу же определился с тем, что чат-бот будет помогать сотрудникам, так как проще обучить алгоритму использования группу менеджеров, чем широкую клиентскую аудиторию.
Это ускоряет получение результата и снижает расходы на сам чат-бот: каждый запрос к нейросети на поиск и обработку информации из базы данных оплачивается согласно расценкам сервиса ИИ.
Порядок использования чат-бота:
- Пользователь вводит запрос для поиска по ключевым словам. Например, «что включают в себя тарифы на перевозку в собственных контейнерах отправителя».
- Бот выдает короткое описание найденного приказа об утверждении условий применений тарифов и предлагает показать полный текст, задать вопрос для поиска по статье или перезапустить поиск по ключевым словам.
- Так как помимо основного запроса в документе содержится много лишней информации, менеджер может дать уточняющую команду для поиска по документу «напиши списком, что именно входит в тариф на перевозку в собственных контейнерах отправителя».
- После этого чат-бот предоставит данные в нужном для пользователя виде.
Таким образом, менеджер менее чем за минуту получает готовую к дальнейшему использованию информацию без поиска документа в БД, ручного поиска по документу, копирования и редактирования формата данных.
Всего за несколько месяцев скорость обработки клиентских запросов существенно выросла. В дальнейшем планируется расширить функционал бота до самостоятельного поиска по новостным ресурсам и помощи клиентам компании.