В США хотят законодательно запретить обзвоны при помощи ИИ-роботов, то есть, роботов, генерирующих речь и реагирующих на реплики собеседника. Такие роботы вводят обзваниваемых в заблуждение. Кроме того, их проблема в том, что они гораздо дешевле живых людей в колл-центре, поэтому с их помощью можно массированно обзванивать огромное количество абонентов – в разы большее, чем через колл-центры.
Часто такие звонки ещё и имитируют голоса известных людей, что усугубляет проблему. А используются они ещё и потому, что телефонный маркетинг с воспроизведением заранее записанных фраз в США запрещён при звонках на номера частных лиц, а вот на сгенерированные ИИ фразы он формально не распространяется, поскольку это не запись. То есть, имеет место правовая коллизия, причина которой в том, что раньше ИИ-звонков просто не было и достаточно было запретить записи.
Вопрос только в том, как достоверно определить ИИ-голос: это сложнее, чем, определить запись.
В России же ИИ-звонки переживают расцвет и активно используются для холодных обзвонов. Как утверждают разработчики подобных решений, голосовой бот может проводить более 10 тысяч звонков в день, он вежлив и «человечен», реагирует на перебивание (совсем недавно перебивание было самым простым способом отличить бота от человека), проявляет эмпатию в разговоре, обучается на каждом диалоге и с каждым разом все лучше воспринимает сказанное собеседником, поэтому понимает смысл слов собеседника и реагирует в зависимости от полученного ответа с учетом контекста разговора.
Эти сервисы все больше заметны в выручке ВАТС. Аналитики год за годом отмечают, что растут доходы от сервисов распознавания и анализа речи, голосовых помощников, а также виртуального call-центра.
Спрос на голосовых роботов особенно высок среди компаний, которые пользуются услугами колл-центров, а также в случаях, когда люди не справляются с всплесками входящих обращений при возникновении нештатных ситуаций, рассказали представители оператора бизнес-телефонии MCN Telecom. Сервис необходим, если нужно проинформировать об отмене авиарейса или ответить на звонки пассажиров отмененных рейсов, наладить коммуникации при сбоях на оборудовании ИТ-компаний, банков и т.д.
По данным компании, робот способен совершать входящие и исходящие звонки в объеме до 100 звонков в секунду. При этом такие обзвоны обходятся минимум в 3-5 раз дешевле услуг колл-центров, где оператором выступает человек.