Рынок речевой аналитики (РА) в России в 2023 году существенно замедлится. По прогнозам ИАА TelecomDaily, его рост в денежном выражении составит всего 4%. В то же время эксперты агентства ожидают, что в 2024-2025 году этот показатель в среднем вырастет до 15%, в том числе за счет внедрения новых технологий.
По доле выручки в On-Premise-внедрениях речевой аналитики в крупном бизнесе лидирует группа компаний ЦРТ (33,2%), которая практически в два раза опережает идущую следом BSS (17,5%), далее следует 3iTech (10,6%)
TelecomDaily подготовило масштабное исследование-опрос «Анализ рынка речевой аналитики». В кабинетной части на основе открытых данных и информации участников рынка была представлена динамика данного сегмента в деньгах с последующим прогнозом на два года вперед. В рамках опросника более 200 ведущих сотрудников, представлявших крупные и крупнейшие контакт-центры, отвечали на вопросы об используемых технологиях и планах по их внедрению.
Большинство задействованных в подготовке исследования контакт-центров относятся к категории внутренних (76%); аутсорсинговые — остальные 26%. Из них 77% относятся к крупным (69% привлекают к работе 101-200 сотрудников, 8% — от 201 до 500), еще 23% — к крупнейшим (от 501 до более чем 2000 операторов).
Итоги исследования:
По итогам 2023 года российский рынок речевой аналитики достигнет 1 млрд 185 млн руб. Это всего на 4% больше объемов 2022-го (1 млрд 134 млн). Для сравнения, в 2020 году рынок вырос на 49%, в 2021 — на 36%, в 2022 — на 31%.
Тем не менее, аналитики уверены, что это замедление временное.Уже в следующем году рынок, по прогнозам TelecomDaily, адаптируется: объем выручки вырастет на 14%, по итогам 2025 — на 16%.
Спрос на продукты продолжает оставаться высоким. Кроме того, свою роль сыграют и новые технологии, и растущее число отечественных стартапов. Сказывается и то, что иностранные вендоры и до 2022 года не имели значительной доли, проигрывая конкуренцию российским компаниям.
По итогам 2022 года лидером российского рынка РА в денежном выражении остается группа компаний ЦРТ, которая контролирует 33,2% общей выручки. Доля BSS — 17,5%, 3iTech — 10,6%. Вместе первая тройка удерживает более 60% рынка. Еще три игрока получили от 4 до 6%: Naumen — 6,2%, VocaTech — 6%, Voisi — 4,6%. При такой динамике позиции первой тройки будут только укрепляться.
Крупнейшим вендором (поставщиком решений) для контакт-центров в сегменте крупного и крупнейшего бизнеса (200+ операторов контактного центра) по внедрениям на рынке речевой аналитики РФ с долей более 50% выступает группа ЦРТ (57%). Идущий вторым «Тинькофф», с долей 13%, уступает более чем в четыре раза. У CallTouch и Voisi Speech Analytics — по 9% у каждого.
Три четверти контакт-центров используют облачную модель сервисов РА, при этом 24% из них делают это в собственном облаке. Кроме того, еще три четверти хотели бы обходиться единоразовым платежом за лицензию на использование РА, что, скорее всего, потребует от них переноса сервиса в периметр организации (модель On-Premise).
При использовании модели On-Premise в качестве вендора большинство опрошенных указали ЦРТ.
В облачной модели из-за высокой погрешности (более 10%) сложнее выделить лидера. В этом секторе заметны как минимум девять компаний.
Если рассматривать РА с точки зрения функционала, то в прогнозировании показателей заинтересованы 94% контакт-центров. Из них 71% хотели бы получать показатели сервиса (CSI, NPS и т.д.) и 67% — показатели продаж.
Опрошенные также перечислили наиболее перспективные направления на рынке РА:
1) Использование LLM-моделей и новейших ML-алгоритмов в части NLU для расширения возможностей анализа данных из взаимодействий; 2) Онлайн речевая аналитика, куда относится оперативное управление диалогом для достижения целей по выручке, допродажам и т.д.; 3) Face2Face речевая аналитика для продуктивных очных взаимодействий; 4) «Умный суфлер» — подсказка вариантов диалога для достижения заданного результата; 5) Интеграция речевой аналитики с системами анализа данных, в том числе с системами класса Business intelligence; 6) Интеграция речевой аналитики с системами самообслуживания и создание оптимальных сценариев для чат-ботов и (или) голосовых роботов.
Выводы:
Несмотря на кризисные явления, с которыми столкнулся рынок речевой аналитики в 2022-2023 годах, ожидается, что данный сегмент вернется к росту. В ближайшие два года средний показатель роста выручки составит 15%.
Этому будет способствовать соответствие российских продуктов международным практикам, а также лидирующие позиции отечественных компаний. Кроме того, спрос на РА со стороны государства и бизнеса продолжает расти — увеличивается и число игроков на рынке, в том числе стартапов.
Отдельно стоит отметить развитие таких технологий, как ИИ, ML, большие данные, LLM, с которыми качество решений РА возрастает.