В последние годы цифровизация отрасли жилищно-коммунальных услуг набирает все большие темпы. Предприятия ЖКХ охотно внедряют инновационные сервисы, позволяющие повысить эффективность работы и улучшить качество обслуживания населения.
У компании «МТТ», входящей в цифровую экосистему МТС, накопился целый ряд кейсов по внедрению голосовых помощников VoiceBox в отрасли ЖКХ, в том числе и в регионах. Так, если раньше жители Екатеринбурга передавали показания счетчиков газа через оператора колл-центра или личный кабинет на сайте, то теперь к этим инструментам добавился голосовой помощник от МТТ. Достаточно позвонить на городской телефон компании «Екатеринбурггаз», и цифровой ассистент мгновенно ответит, узнает номер лицевого счета, проверит, верно ли записаны данные, поочередно примет и зафиксирует в отчете показания всех приборов учета газа, установленных в домохозяйстве.
Цифровой помощник ежемесячно обрабатывает более 5000 обращений клиентов ресурсоснабжающей организации, автоматизируя процесс приема показаний и уменьшая количество ручного труда.
Решение МТТ, автоматизирующее голосовые коммуникации, помогло также ликвидировать очереди на линии и повысить качество обслуживания в ООО «Башкирские распределительные тепловые сети» и других крупных расчетных центрах в нескольких регионах России. Роботы, разработанные на платформе VoiceBox от МТТ, принимают показания счетчиков и формируют ежемесячные счета для абонентов. На сегодняшний день цифровые помощники обрабатывают более 50% обращений клиентов. Начиная с автоматизации самой трудозатратной операции – приема показаний счетчиков, роботы дополняются новыми функциями, такими как сбор обратной связи, прием жалоб, оповещение о ремонтных работах и другими.
Недавно МТТ разработал голосового помощника на платформе VoiceBox для АО «Ленпромгаз». Цифровой ассистент информирует жителей Санкт-Петербурга о предстоящих ремонтных работах. Цифровой помощник от МТТ выполняет более тысячи звонков в месяц и, благодаря высокой пропускной способности, увеличивает скорость оповещения абонентов в 3 раза.
«Цифровизация услуг в сфере ЖКХ увеличивает эффективность работы и оптимизацию расходов, – прокомментировал директор по продажам и обслуживанию МТТ Костас Дубосас. – Подключение голосового помощника от МТТ позволило сервисной организации в разы увеличить скорость обработки исходящих обращений, достигая более высоких результатов по сравнению с операторами колл-центра».
Голосовой ассистент звонит потребителям газа, информируя о предстоящем техническом обслуживании газового оборудования, произносит дату и время, когда планируется посещение мастера, и предлагает подтвердить. Если абонент говорит «да», голосовой ассистент МТТ автоматически фиксирует эту информацию в отчете, и мастер технического обслуживания посещает заказчика по графику. В случае же, если абонент хочет изменить время посещения мастера, голосовой помощник выгружает данную информацию в отчет, и с заказчиком связывается специалист «Ленпромгаза», назначая новое время, при этом порядка 80% подтверждений происходит через голосового ассистента.
«Цифровой помощник от МТТ облегчает и ускоряет взаимодействие между АО «Ленпромгаз» и потребителями, помогая обеспечить более эффективное и точное предоставление услуг по техническому и сервисному обслуживанию газового оборудования, – прокомментировал генеральный директор АО «Ленпромгаз» Георгий Шевелев. – Мы планируем и дальше развивать данное направление, повышая уровень автоматизации бизнес-процессов».
Платформа VoiceBoх от МТТ позволяет собрать уникального робота в зависимости от специфики и потребностей конкретной компании. При этом интерфейс платформы прост и интуитивно понятен. Работать в нем может любой специалист без навыков программирования. В зависимости от целей компании можно выбрать подходящий номер: городской или в формате 8-800. Голосовой робот может быть интегрирован с большинством CRM-систем, что позволяет оперативно формировать отчеты и повышать качество обслуживания.
Фото: Freepik