«Авито» планирует внедрить чат-ботов на базе искусственного интеллекта и нейросетей для поддержки пользователей. Об этом TelecomDaily рассказал Шьям Намбиар, директор клиентского сервиса Авито.
Сейчас решается вопрос, будет ли нейросеть разработана собственными силами (в штате «Авито» достаточно специалистов по data-science, способных решить эту задачу), или же будет приобретено решение от какого-то стороннего разработчика. Однако в любом случае это не будет какой-нибудь ChatGPT 3 или подобное западное решение. Как минимум, по двум причинам: во-первых, его не продадут из-за санкций, во-вторых, передавать пользовательские данные для обработки на серверах, расположенных за рубежом, «Авито» не будет.
Тем не менее, уже сейчас 18% запросов в техподдержку обрабатывается роботами. При этом год назад роботы обрабатывали 8% запросов; к концу весны их количество доведут до 20 и более процентов. На самом деле нет никаких проблем в том, чтобы и 50, и 80 процентов запросов отдавать на откуп роботам, чтобы сэкономить на персонале. Однако в этом случае будет расти недовольство пользователей, потому что современные боты слишком глупы для того, чтобы принимать какие-то решения. Им можно доверить только простые запросы вроде выдачи информации об услугах и тарифах – то есть, предоставления справочной информации. Решить же какую-либо проблему бот без ИИ не в состоянии.
Большинство запросов в «Авито» обрабатывают операторы службы поддержки. Они разделены по вертикалям («Работа», «Недвижимость» и т.п.), а также по голосовым и текстовым (мессенджер, E-mail) формам ответа. Голосовые звонки распределяются по свободным операторам в разных городах России, текстовые сообщения обрабатываются аналогично. Время ответа на текстовое обращение составляет 2-4 часа; боты сокращают его до нескольких секунд.
При этом сервис постоянно работает над тем, чтобы упрощать решение тех или иных проблем. Например, IT-системы партнёров, которые занимаются логистикой для «Авито Доставки», у всех свои собственные, «Авито» передаёт им данные по API. Но если раньше, например, переадресовка уже отправленного заказа требовала ручного вмешательства операторов и со стороны «Авито», и со стороны логистического партнёра, и растягивалась на несколько дней, то теперь API доработали таким образом, что изменить адрес может сам оператор «Авито», и в системе партнёра (пока это работает для Boxberry) он обновится автоматически.
За последние восемь месяцев было проанализировано 74 подобные «болевые точки» во всех внутренних вертикалях «Авито», из них 42 уже устранено, а ещё 32 будут ликвидированы в течение 2-3 месяцев, отмечают в компании.