74% клиентов «Сбербанка» не могут отличить робота-обзвонщика от человека: только 26% в состоянии заподозрить, что им звонит не человек. Это более чем приемлемый результат: роботизированные звонки в телемаркетинге в 5 раз дешевле обычных. После того как AI-робот начал говорить разными голосами, продажа банковских продуктов увеличилась на 10%, а количество согласий на получение услуги — на 6,5%, сообщают в «Сбере».
Робота начали использовать в 2020 году, чтобы снизить расходы и увеличить число контактов с клиентами. Сегодня он совершает 70% всех звонков в телемаркетинге. Робот информирует клиента о персональных предложениях, рассказывает о продуктах «Сбера» и даже обучает операторов. Он умеет определять пол и возраст человека, распознавать акцент и сложные фразы, говорить разными голосами.
Всего у AI-робота три типа голоса: стандартный, эффективный и эмпатичный. Они различаются по интонации, высоте, длительности пауз и скорости речи. Для каждого клиента рекомендательная ИИ-система подбирает наиболее подходящий голос. Учитываются пол, возраст, социальное положение человека, его финансовые привычки, интересы и более 2000 других признаков.
Конечно, столь низкая доля распознавших робота ещё не означает, что машина может мыслить – она может лишь имитировать действия человека во вполне конкретной специализированной задаче, причём довольно простой – ведь это не разговор на свободные темы, а маркетинговый обзвон, в ходе которого даже живой человек-оператор действует по скриптам, в которых количество возможных реплик оператора и реакций «жертвы» ограничено и регламентировано. Поэтому робот здесь в первую очередь подстраивается под абонента с точки зрения голоса и манеры говорения.
Фото: unsplash.com