11.11.2022 16:02
Интернет

Эксперты МТТ: голос и интонация ботов влияют на конверсию

В зависимости от сценариев применения голосовые роботы должны звучать по-разному: к такому выводу пришли эксперты компании МТТ.

Ранее в Университете Майами проводили исследование и выяснили, что голос влияет на то, как люди воспринимают собеседника, его результаты цитирует Forbes. Все голоса ученые разделили на четыре «этажа» звучания, измеряя высоту в Гц.

Выяснилось, например, что на частоте в среднем 267 Гц у женщин и 256 Гц у мужчин голос воспринимается как «агитатор», он легко привлекает внимание. Более низкий голос «босса» воспринимается как успокаивающий, а два более высоких, «философ» и «вдохновитель» — вынуждают легко согласиться на предложение и вызывают энтузиазм.

В МТТ указывают на то, что эти данные необходимо учитывать при настройке работы голосовых помощников — ботов. Чтобы сделать это грамотно, нужно для начала определить цель работы робота, а также то, будет ли он давать простые ответы или сможет вступать в сложные диалоги. Если робот будет обслуживать службу доставки продуктов или интернет-магазин, лучше чтобы он был точен и лаконичен в своих ответах. Напротив, если бот — часть корпоративной культуры и образа компании, а не просто функция, он может быть более многословен.

Под конкретный кейс с участием голосового робота надо подбирать голос индивидуально, говорят в МТТ. Если это робот для консультаций – например, в медицинской клинике, то голос должен располагать к общению, настраивать на диалог, демонстрировать внимание и участие звонящего. Голос робота-продавца должен быть бодрым, заводящим, но не грубым или пошлым. По опыту МТТ, это действительно позволяет улучшить конверсию звонков в лиды.

Выбор мужского или женского голоса также зависит от ситуации. Женский голос считается универсальным, но более «домашним», а мужской, наоборот, более «деловым». Если мы продвигаем по телефону косметику или женское нижнее белье, оказываем консультации – потенциальным клиенткам удобнее будет разговаривать с женщиной. Но накануне праздника из той же организации их может поздравить и мужчина (и предложить скидку).

Все современные роботы МТТ VoiceBox тщательно настраиваются под задачи клиентов как на уровне программирования, так и на уровне голоса. На выбор заказчику предлагаются восемь мужских и женских голосов разных тембров. Благодаря логическому модулю робот не «зависнет» после нестандартного ответа, а продолжит осмысленный диалог.

Еще один отличный лайфхак для робота – использование нестандартных подходов и «неакадемических» слов. Например, в одном из кейсов МТТ в программу было заложено слово «наэкономить» («вы сможете столько наэкономить…») – и конверсия таких диалогов в лиды оказалась выше.

Фото: unsplash.com

Авторы: Анастасия Симакина
Тэги: МТТ
Рубрики: Наука и технологии,MTT PRO Бизнес