16.09.2022 07:54
Интернет

«Авито» добавляет сервиса

Сервис «Авито» открыл третий офис в России после московского и санкт-петербургского. Он находится в Казани и рассчитан на 220 сотрудников: 20 IT-специалистов и 200 сотрудников центра клиентского сервиса, которые при этом не завязаны только на Казань, а обслуживают всю Россию. Сейчас уже работают 10 и 41 сотрудник соответственно, до конца финансового года их будет 185. Всего у «Авито» 1800 сотрудников ЦКС, 2000 IT-специалистов и 200 – в других отделах.

В основном ЦКС ориентирован на работу с представителями малого бизнеса: ИП и небольшими ООО. Сейчас в Татарстане платформу «Авито» используют 110 тысяч предпринимателей – это около 20% от всех зарегистрированных юрлиц, а также 609 тысяч частных лиц. Из 6 млн объявлений 3,5 млн. приходятся на транспорт, 2,4 млн. на другие товары, 85 тыс. на недвижимость, 77 тыс. на услуги и 124 тыс. на работу.

ЦКС работает круглосуточно и принимает по 3 каналам (телефон, e-mail, чат на платформе) в среднем около 30 тыс. запросов в день, кроме того, ежедневно модерируется 5 млн. объявлений (всего на «Авито» сейчас 117 млн. объявлений) и 8 млрд. действий. Большинство, конечно, в автоматическом режиме. Например, антифродовая система собирает данные об устройствах, сетях, учётных записях и осуществляет премодерацию, показывая оператору предупреждение о том, что есть подозрение на мошенничество. Также, например, автоматически анализируется переписка и выдаются предупреждения при попытке увода коммуникаций в другой канал, например, WhatsApp – это излюбленный приём жуликов.

Что касается обращений в ЦКС, то сюда система направляет пользователей с проблемами, которые не удалось решить автоматически с помощью ИИ, но также автоматически распределяет их по сотрудникам соответствующего профиля вне зависимости от того, где те физически находятся. Больше всего вопросов – по доставке. Например, товар не пришёл, или пришёл повреждённым и т.п. – либо продавцу долго не выплачиваются деньги после отправки товара. До конца текущего финансового года «Авито» планирует внедрить для решения этих проблем единый интерфейс со службами доставки – то есть, данные будут автоматически подгружаться от партнёров, в то время как сейчас операторы вынуждены проверять всё вручную.

Вторая по популярности тема обращений – разъяснения по вновь запускаемым функциям, на третьем – вопросы по отзывам и рейтингам.

Сейчас «Авито» является самым крупным в мире сайтом объявлений (classifieds). На платформе работает 62% всех российских представителей малого и среднего бизнеса, упор сделан на возможность покупки любого товара по всей России; для этого используются 5800 постаматов и ПВЗ; ежесекундно на платформе совершается 7-8 сделок.

Авторы: Илья Шатилин
Тэги: Россия,Рынок
Рубрики: Ритейл,MTT PRO Бизнес