Можно сколько угодно рассказывать, чем полезны сервисы «умной телефонии», но показать куда нагляднее. Оператор MCN Telecom опубликовал в своем блоге кейс с онлайн-школой, подробно разобрав, как объединение системы данных о клиентской базе («Битрикс24») с виртуальной АТС (ВАТС) в сжатые сроки отразилось на бизнесе школы.
Если коротко, достигнутый результат в компании описали так:
- расходы на телефонию снизились
- количество заключаемых сделок выросло
- производительность колл-центра выросла
Дано: клиент, крупная онлайн-школа программирования, работающая с «Битрикс24»;
Проблема: при каждом телефонном соединении менеджер тратит много времени, чтобы получить информацию по ситуации клиента — до 5-7 минут;
Решение: подключение ВАТС MCN Telecom с базовым функционалом по тарифу «Оптимум», последующая интеграция с «Битрикс24».
Если бизнес заказчика в значительной степени завязан на большой объем телефонных коммуникаций, то ВАТС — это оптимальный вариант, так как сюда же входит запись разговоров, алгоритм переключения между сотрудниками, автоматическое приветствие и голосовое меню (последние две функции помогают пользователю еще до соединения со специалистом получить информацию, а также ею поделиться), напоминает MCN Telecom в своем блоге. Всего в ВАТС может входить до 200 опций — клиент платит только за те, с которыми работает.
Тариф «Оптимум» включает возможность одновременного выхода на линию до 10 менеджеров (это количество сотрудников также может быть расширено. Кроме того, база данных о клиентах («Битрикс24») получила доступ к истории переговоров, к наиболее важным фактам.
Что изменилось после интеграции ВАТС и «Битрикс»:
- При звонке клиента больше не нужно создавать задачу в «Битриксе» вручную, она формируется автоматически. Разные менеджеры не путаются, если участвуют в одной сделке.
- При звонке клиента менеджеру система открывает карточку со всей информацией. Менеджер уже знает суть вопроса, если он поднимался ранее, или проблемы.
- Каждая запись разговора прикрепляете к карточке клиента.
- За постоянным клиентом закрепляется ответственный менеджер.
- Номер клиента не нужно вводить вручную — можно позвонить прямо из карточки.
Какие операционные результаты получила онлайн-школа:
- выросла скорость реагирования на запросы звонящего, менеджеры быстрее переходят к решению вопроса клиента;
- онлайн-школа изучила эффективность менеджеров-консультантов: успешные получили поощрения, недостаточно опытные стали повышать квалификацию;
- в течение шести месяцев после внедрения решения количество заключенных сделок выросло на 156%.