29.04.2022 10:17
PRO Компании

Цифровое здравоохранение: как голосовые роботы меняют сервис

Голосовые технологии в медицине актуальны как в частном, так и государственном здравоохранении. На российском рынке уже есть первые кейсы их успешного внедрения. Основные сценарии и первые итоги их использования – в обзоре TelecomDaily.

Голосовые технологии – одно из наиболее быстро растущих направлений в сегменте продуктов на базе искусственного интеллекта (ИИ). По данным Just AI, на рынке разговорного ИИ в России работают более 100 компаний, многие из них растут на 200-400% в год. При этом о жесткой конкуренции между ними речи не идет, так как большинство голосовых сервисов имеют узкую специализацию и заточены под конкретных заказчиков.

По прогнозам Just AI, в ближайшие пять лет рынок разговорного ИИ сохранит динамику роста от 38% до 81% и в 2025 году составит в объеме 561 млн долл. Причем если сейчас ключевым заказчиком речевых интеллектуальных решений является госсектор, то через пять лет, по прогнозам Just AI, половину всего российского рынка займет сегмент специализированных продуктов для бизнеса, в том числе SMB.

Зачем медикам голосовые роботы

Аналитики фиксируют растущий интерес ритейлеров к голосовому поиску по каталогам, девелоперы изучают возможности «умных» ассистентов для ЖКХ, активно внедряются чат-боты в службах поддержки. Также интерес к голосовым технологиям проявляют туризм, HoReCa, индустрия красоты и медицина. По данным провайдера интеллектуальных решений для бизнеса АО «МТТ», 56% российских компаний среднего бизнеса заинтересованы в автоматизации взаимодействия с клиентами.  Среди них значительную долю занимают медицинские центры.

В медучреждениях голосовые роботы приходят на помощь администраторам и операторам. Цель внедрения технологии – разгрузить сотрудников, которые обрабатывают первичные входящие и типовые исходящие сообщения. Это экономит рабочее время, снижает влияние человеческого фактора при ведении записи, помогает экономить фонда оплаты труда и повышать качество обслуживания пациентов. Голосовой робот может выполнять до 90% стандартных функций администраторов: уточнять и классифицировать вопрос, оформлять запись на прием, информировать о графике приема, напоминать о записи на прием или сообщать о готовности анализов.

Экономика внедрения голосовых роботов говорит сама за себя: если оператор может обработать не более 15 звонков в час при смене в 8 часов, то емкость голосового робота измеряется тысячами звонков в час. При этом пропущенные звонки исключаются, а количество ошибок сводится к минимуму.

А что доступно на рынке

Голосовых помощников для медицинских учреждений предлагают такие разработчики, как AtsAero, «ИТ Гильдия», Robovoice, группа компаний ЦРТ. Существует также отдельный сегмент сервисов не для администраторов клиник, а для врачей, помогающих медикам заполнять протоколы исследований. Такое решение под названием Voice2Med продвигает, например, ЦРТ (входит в экосистему «Сбера»).

В ГК ЦРТ описали, как их сервис работает в медцентре «УГМК-Здоровье» в Екатеринбурге. Робот-оператор обзванивает записанных на прием пациентов, напоминает о предстоящем визите, сообщает, как подготовиться к процедурам, а также запрашивает подтверждение посещения. В случае отказа — может отменить прием и предложить другое время. Только за первые три недели после запуска отменили прием или скорректировать дату четверть респондентов Это значит, что на свободное место записались новые, а это снизило финансовые потери клиники.

Голос робота был создан с нуля на основе синтеза, что позволило добиться уникально плавной речи ассистента, с правильными интонациями и смысловыми ударениями, подчеркнули в пресс-службе компании. Тембр и манеру речи постарались сделать максимально естественными. Сам робот использует технологию распознавания речи — в том числе спонтанной, не всегда внятной, даже если пациент звонит с фоновыми шумами и перебивает робота.

В МТТ рассказали TelecomDaily, что их решение построено на собственной платформе VoiceBoх. Здесь реализован комплексный подход, заказчик может выбрать и голосового робота, и услуги связи, и нумерацию. Также через VoiceBoх доступны как готовые, так и кастомизированные продукты, то есть для каждой организации  можно собрать уникального робота, в зависимости от специфики и потребностей.

Голосовой робот МТТ используется, например, в федеральной сети медицинских центров «Полимедика»: здесь автоматизирована процедура сбора и регистрации жалоб от пациентов. Робот фиксирует и передает данные в CRM-систему «Битрикс24», после чего специалисты клиники получают сводный отчет и проводят работу по улучшению сервиса.

Другой кейс оператора —сотрудничество с сетью лабораторий «Гемотест»: речь идет об автоматизированном обзвоне, для того чтобы подтвердить время приезда медсестры к пациенту в 87 городах России. Эта опция стала применяться во время пандемии, на фоне лавинообразного спроса на ПЦР-тестирование на дому, так что робот существенно разгрузил сотрудников на линии.

За несколько дней до даты выезда робот, собранный на платформе VoiceBox, обзванивает клиентов и спрашивает, готовы ли они принять медсестру в запланированное время. Результаты опроса автоматически заносятся в CRM-систему «Гемотеста». Если время изменилось, индивидуальный менеджер связывается с пациентом и согласует перенос. В «Гемотесте» отмечают, что теперь опросить 500 клиентов и сформировать отчет по итогам можно всего за 10 минут.

Сеть многопрофильных медицинских центров «Альфа-Центр Здоровья», работающая в 12 городах, начала использовать VoiceBox в апреле этого года. В этом сценарии голосовой ассистент дозванивается до посетителей накануне визита. Согласно статистике, только 3% запрашивают обратную связь от оператора, в остальных случаях с задачами успешно справляется робот. С внедрением системы обзвона около 60% слотов перезаписываются новыми пациентами.

Государственные учреждения также подключают голосовых роботов. Так, в марте этого года МТТ разработала цифрового помощника для одной из крупнейших медицинских клиник в Комсомольске-на-Амуре, КГБУЗ «Городской больницы» имени М.И. Шевчук. Это позволило не только разгрузить колл-центр больницы, но и повысить качество работы с обращениями пациентов.

В этом кейсе есть интересные технические нюансы: если температура тела у пациента больше 38 градусов, но меньше 39, то робот идет по одной ветке, а если температура больше 39 градусов – по другой ветке разговора. Таким образом пациенты быстрее получают экстренную помощь. 

В компании MCN Telecom отмечают, что со стороны медицинских клиник за последние два года увеличился спрос на современные цифровые сервисы. И хотя запрос на формирование собственного голосового робота поступает не всегда, эти компании крайне заинтересованы в оптимизации расходов на телефонию и более эффективных коммуникациях с пациентами, сообщили в пресс-службе оператора. Так, в одном из кейсов поверх IP АТС, которая уже работала в сети клиник, подключили мобильный SIP-транк — это виртуальный канал связи, который соединяет операторскую платформу и оборудование клиента. Чтобы объединить офисы и операторов колл-центра, работающих из дома, потребовалось 20 многоканальных мобильных номеров.

В итоге пациенты по-прежнему звонят на городские номера медцентра, менеджеры отвечают им с мобильного, все вызовы между сотрудниками в общей сети не тарифицируются, а все данные о звонках, включая полную аналитику и запись разговоров, сохраняются в корпоративной CRM. Плату за телефонию удалось снизить более чем в два раза — со 100 тыс. руб. в месяц до 40 тыс.

 

Авторы: Анастасия Симакина
Тэги: Искусственный интеллект,IT
Рубрики: Наука и технологии,MTT PRO Бизнес