Удаленный формат работы стал выходом для многих компаний, позволяя снизить операционные расходы. В этом случае необходимость следить за эффективностью бизнес-процессов возрастает в разы. Оператор MCN Telecom, специализирующийся на телефонии для бизнеса, представил кейс для медицинской сети клиник в Москве — сотрудники колл-центра могут работать, как из дома, так и из офиса, сохраняя в системе данные о каждом обращении.
Данный кейс однозначно отвечает на вопрос, можно ли сократить затраты на связь, если от качества коммуникации с клиентами зависит основной бизнес — да. Реально ли расширить сеть корпоративной связи за счет удаленных рабочих мест и сделать сбор данных еще более подробным — тоже да.
Проблема заказчика:
В разы увеличившееся количество телефонных вызовов в связи с пандемией, необходимость на каждый из них отвечать быстро. Одновременный переход менеджеров на работу из дома и чуть ли не ручное управление данными — если в офисе звонки шли через АТС с настроенной интеграцией в CRM, то в режиме удаленки информацию о пациентах добавляли уже после разговора. В результате система сбора и анализа данных, включая составление медкарты, график приема пациентов, стала сбоить.
Задача проекта:
Снизить стоимость телефонной связи и восстановить полную аналитику звонков вне зависимости от того, из какой точки принимает вызов менеджер колл-центра.
Наполнение кейса:
Поверх клиентской IP АТС подключили мобильный SIP-транк — это виртуальный канал связи, который соединяет операторскую платформу и оборудование клиента. Это значит, что к АТС присоединяют мобильные и виртуальные номера, в том числе многоканальные — и они становятся частью системы аналитики. Интеграция с базой данных происходит так же, как и при звонке на офисный номер.
Всего потребовалось 20 мобильных номеров с поддержкой многоканальности для каждого номера. Сотрудники получили SIM-карты MCN Telecom с поддержкой SIP-транк (компания оказывает услуги и как виртуальный оператор мобильной связи), эти номера добавили в IP АТС заказчика.
В итоге клиенты по-прежнему звонили на городские номера медцентра, хотя менеджеры отвечали дома и с мобильного. Все вызовы между сотрудниками (что с фиксированного, что с мобильного) в общей сети перестали тарифицироватся. Все данные о звонках, включая полную аналитику и запись разговоров, сохраняются в корпоративной CRM.
Стоимость решения:
Телефония через SIP-транк значительно дешевле, чем классическая мобильная связь, поясняют в компании. У MCN Telecom подключение услуги бесплатно, абонентская плата за 1 канал SIP-транка — 99 руб. в месяц, обслуживание собственного мобильного номера — 99 руб. Плату за телефонию удалось снизить более чем в два раза — со 100 тыс. руб. в месяц до 40 тыс..